Conversational Commerce

Conversational Commerce bezeichnet die Integration von Kommunikationskanälen wie Messaging-Apps, Sprachassistenten und Chatbots in den Verkaufs- und Kundenserviceprozess. Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, durch natürliche, konversationsbasierte Interaktionen mit Kunden in Echtzeit zu kommunizieren und Geschäfte abzuschließen. Der Begriff begann in den 2010er Jahren zu kursieren und beschreibt eine der zentralen Entwicklungen im E-Commerce.

Geschichte

Die Anfänge von Conversational Commerce reichen bis in die 2000er Jahre zurück, als Unternehmen begannen, Chatbots für den Kundensupport einzusetzen. Mit dem Aufstieg von Social Media und Messaging-Apps in den 2010er Jahren verschob sich der Fokus auf die Integration von Handelsfunktionen in diese Plattformen. Ein entscheidender Wendepunkt war die Einführung von Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Assistant, die die Interaktion mit Kunden durch gesprochene Sprache ermöglichten. Diese Entwicklung brachte eine Unterkategorie des Conversational Commerce hervor, die als Voice Commerce bekannt ist. Voice Commerce ermöglicht es Kunden, Produkte und Dienstleistungen ausschließlich über Sprachbefehle zu erwerben, was die Barriere für den Zugang zu Online-Shopping weiter senkt und eine noch nahtlosere Benutzererfahrung bietet.

Technologie

Conversational Commerce basiert auf verschiedenen Technologien, darunter:

Künstliche Intelligenz (KI): KI ermöglicht es Chatbots und Sprachassistenten, natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Besonders wichtig ist hierbei die Verwendung von Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT, die ein verbessertes Kontextverständnis und personalisierte Interaktionen ermöglichen.
Natural Language Processing (NLP): NLP-Technologien sind entscheidend für das Verständnis und die Verarbeitung menschlicher Sprache. Sie ermöglichen es Systemen, Text- und Sprachbefehle zu interpretieren und darauf zu reagieren.
Machine Learning (ML): ML-Algorithmen lernen aus Interaktionen mit Benutzern und verbessern kontinuierlich die Genauigkeit und Relevanz der Antworten.
Sprachassistenten: Systeme wie Amazon Alexa, Google Assistant und Apple’s Siri haben die Sprachsteuerung in den Alltag integriert und sind eine wichtige Komponente von Conversational Commerce.

Anwendungsbereiche

Conversational Commerce wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt:

Einzelhandel: Unternehmen nutzen Chatbots und Sprachassistenten, um Kunden bei der Produktauswahl, Bestellung und Bezahlung zu unterstützen. Ein Beispiel hierfür ist die Integration von Chatbots in Webseiten oder Messaging-Apps wie WhatsApp, um Bestellungen zu verwalten oder Produktinformationen bereitzustellen.
Kundenservice: Chatbots und virtuelle Assistenten helfen, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, was die Effizienz erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert. Systeme wie Enterprise Bot bieten beispielsweise integrierte Lösungen, die Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg automatisiert bearbeiten können.
Automobilindustrie: Autohäuser setzen Conversational Commerce ein, um Termine zu vereinbaren, Probefahrten zu buchen oder Kunden an bevorstehende Wartungen zu erinnern.
Gesundheitswesen: Chatbots können genutzt werden, um Patienten an Termine zu erinnern, Rezepte zu erneuern oder allgemeine Gesundheitsfragen zu beantworten.

Vorteile

Personalisierung

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Empfehlungen und Dienstleistungen anzubieten, die auf den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben des Kunden basieren.

24/7-Verfügbarkeit

Automatisierte Systeme ermöglichen es Unternehmen, jederzeit auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne dass menschliches Personal rund um die Uhr verfügbar sein muss.
Ein KI-gestützter Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar, um dem Kunden sofortige Antworten in Echtzeit zu geben. Chatbots haben den Vorteil, dass sie nie ermüden und durchgängig mit der gleichen Effizienz und Genauigkeit arbeiten, unabhängig davon, wie oft eine Anfrage gestellt wird.

Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können Unternehmen die Effizienz steigern und die Kosten senken.
Erhöhte Kundenbindung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können Unternehmen die Effizienz steigern und die Kosten senken.
Multichannel, nahtloser Support: Ein KI-Chatbot kann Daten von verschiedenen Kanälen sammeln und kollaborative Intelligenz nutzen, um dein Team über die Spuren des Kunden auf dem Laufenden zu halten und nahtlosen Support zu bieten, unabhängig von der Plattform, die der Kunde für die Kommunikation nutzt.

Herausforderungen

Datenschutz: Die Nutzung von Conversational Commerce wirft erhebliche Fragen zum Schutz personenbezogener Daten auf. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und die Daten ihrer Kunden sicher speichern und verarbeiten. In Deutschland und der Europäischen Union ist die Umsetzung von Conversational Commerce in der Breite derzeit noch eingeschränkt, da viele der eingesetzten Systeme, wie etwa WhatsApp oder Chatbots mit einer ChatGPT-Integration, von amerikanischen Unternehmen betrieben werden. Diese Systeme fallen häufig in einen Graubereich der Datenschutzrichtlinien der Europäischen Union, insbesondere im Hinblick auf die strengen Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Unternehmen müssen daher sorgfältig abwägen, wie sie diese Technologien einsetzen und sicherstellen, dass sie den europäischen Datenschutzstandards gerecht werden, um mögliche rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.

Die Zukunft des Conversational Commerce ist äußerst vielversprechend. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) werden Chatbots und Sprachassistenten immer leistungsfähiger und in der Lage sein, noch komplexere Aufgaben zu übernehmen. Diese technologischen Fortschritte werden es ermöglichen, die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden weiter zu verfeinern und zu optimieren. Auch die Integration von Conversational Commerce in eine Vielzahl von Kanälen und Plattformen wird voranschreiten, was zu einer noch nahtloseren und personalisierten Kommunikation führen wird. Unternehmen werden ihre Kunden dort erreichen können, wo sie sich am wohlsten fühlen, sei es über Messaging-Apps, Social Media, Sprachassistenten oder traditionelle Webseiten.

Ein Trend, der in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen wird, ist die zunehmende Personalisierung des Conversational Commerce. Dies geht weit über die bloße Anpassung von Empfehlungen hinaus. In Zukunft wird der Chatbot oder Sprachassistent genau wissen, was deine letzte Bestellung war, welche Vorlieben du hast und welche spezifischen Bedürfnisse erfüllt werden müssen. Zum Beispiel könnte der Assistent in der Lage sein, deine Einkaufsgewohnheiten und den Verbrauch bestimmter Produkte zu analysieren. Angenommen, du bestellst regelmäßig ein bestimmtes Parfüm – der Assistent könnte basierend auf deinen bisherigen Bestellungen und der durchschnittlichen Nutzungsdauer vorhersagen, wann dein Parfüm voraussichtlich leer sein wird. In diesem Fall wird er dich proaktiv darauf hinweisen und dir die Möglichkeit bieten, rechtzeitig eine Nachbestellung aufzugeben.

Diese fortgeschrittene Personalisierung wird nicht nur das Einkaufserlebnis erheblich verbessern, sondern auch die Kundenbindung stärken. Kunden werden die Bequemlichkeit und Effizienz schätzen, die durch diese vorausschauende Betreuung ermöglicht wird. Unternehmen können so ihren Service weiter differenzieren und sicherstellen, dass sie den Bedürfnissen ihrer Kunden stets einen Schritt voraus sind. In einer zunehmend wettbewerbsorientierten E-Commerce-Landschaft könnte diese Fähigkeit, Kunden proaktiv zu betreuen und personalisierte Empfehlungen zu geben, ein entscheidender Vorteil sein. Die Zukunft des Einkaufens wird damit nicht nur digitaler, sondern auch intelligenter und persönlicher, was sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen von großem Nutzen sein wird.