Diskussion:Predictive Dialer

Diese Diskussionsseite dient dazu, Verbesserungen am Artikel „Predictive Dialer“ zu besprechen. Persönliche Betrachtungen zum Thema gehören nicht hierher. Für allgemeine Wissensfragen gibt es die Auskunft.

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Ergänzung aus aktuellem Anlass, Januar 2015

Der Text wurde um die Informationen zum neuen, gemeinsamen Branchenkodex der Verbände CCV und DDV ergänzt. Der neue Branchenkodex wurde in Absprache mit der Bundesnetzagentur erstellt und gilt seit Januar 2015. Er gibt konkrete Vorgaben für die Outbound-Telefonie mittels Dialern (Anwahlversuche. Lost Calls etc.). (nicht signierter Beitrag von 217.91.11.112 (Diskussion) 12:26, 9. Jan. 2015 (CET))

Habe die Quellen ergänzt. Bitte beim nächsten mal nicht vergessen. Kmheide (Diskussion) 12:40, 9. Jan. 2015 (CET)

Komplett neue, überarbeitete und ergänzte Textversion

Nach der kompletten Überarbeitung, Ergänzung und quasi "Neueinstellung" des Eintrags halte ich den Text jetzt für ok und sachlich korrekt (und übrigens auch für nicht-werblich!). Ich habe mich bemüht, auf Basis des zuvor existierenden Eintrags eine sachliche Beschreibung dessen zu liefern, was ein solcher Dialer macht, wozu er von wem eingesetzt wird und warum. Auch die Probleme durch Missbrauch oder falsche Nutzung sowie die aktuelle Diskussion um mögliche Nutzungs-Vorgaben durch die Bundesnetzagentur sind in der neuen Version nicht unter den Tisch gefallen. Meiner Meinung nach könnte der "Überarbeiten"-Hinweis jetzt entfernt werden - weiß aber nicht, wie das geht...sorry. (nicht signierter Beitrag von 217.91.11.112 (Diskussion) 10:08, 30. Sep. 2014 (CEST))

Das klingt wie ein Werbeartikel für die Dinger, bitte neutral machen!

Das klingt wie ein Werbeartikel für die Dinger, bitte neutral machen! (nicht signierter Beitrag von 79.220.12.202 (Diskussion | Beiträge) 19:54, 16. Sep. 2009 (CEST))

Überarbeiten notwendig

Dem Vorredner kann ich nur Recht geben: Der Artikel muß verbessert werden. Einzelne Begriffe (jetzt Rot) müssen noch entweder als neue Artikel geschrieben oder im Artikel selbst erklärt werden. Vermeide möglichst in der deutschen Wikipedia Anglismen, wo sie nicht nötig sind und damit die Lesbarkeit für „Nicht-Insider“ strapazieren. Im Übrigen finde ich den Artikel wichtig: Mit dem Medium Predictive Dialer wird inzwischen viel Schindluder getrieben und verstößt vermutlich sogar gegen neue Verbraucherschutzrechte. Daher ist meines Erachtens ein Artikel zur Verbraucherinformation angezeigt. --Jochen2707 08:55, 1. Mai 2010 (CEST)

Für mich klingt der Artikel eigentlich neutral, aber trotzdem kann er verbessert werden. Vielleicht kann ja jemand die folgende Information sinnvoll einarbeiten:

Nach Erkenntnissen der Bundesnetzagentur handelt es sich um Anrufversuche eines Call-Centers, das zur Anwahl einen so genannten predictive dialer verwendet hat. Hierbei werden gleichzeitig mehrere Rufnummern angewählt. Sobald der erste der Angerufenen das Gespräch entgegennimmt, werden die anderen laufenden Anrufe abgebrochen, die Rufnummern auf Wiedervorlage gelegt und zu einem späteren Zeitpunkt erneut angewählt. Sofern ein Callcenter bei den Anrufen die eigene Rufnummer übermittelt, kann diese im Telefondisplay des Angerufenen erscheinen. Im Unterschied zu sogenannten Ping-Anrufen soll beim Einsatz eines predictive dialer im Wesentlichen kein Rückruf der im Telefondisplay angezeigten Rufnummer provoziert werden, sondern tatsächlich ein Telefongespräch mit einem Mitarbeiter eines Callcenters aufgebaut werden. Zahlreiche Verbraucherbeschwerden erreichten die Bundesnetzagentur in den vergangenen Monaten und berichteten über die zuvor geschilderten Anrufe. Die Bundesnetzagentur hat aufgrund von den zahlreichen Verbraucherbeschwerden zunächst musterhaft Verfahren gegen die Verwender von predictive dialer durchgeführt, um Belästigungen durch derartige Anwählprogramme zu bekämpfen. Zu diesem Zweck wurde bisher die Abschaltung der bislang sieben auffälligsten Rufnummern angeordnet. Derzeit werden weitere Verfahren geführt.

--217.231.187.217 18:16, 20. Jul. 2010 (CEST)

Zur Diskussion über das Verbot von Predictive Dialern.

Hallo,

zur Einordnung des Folgenden kurz vorweg zur Person: Ich arbeite seit 15 Jahren im Umfeld von Callcentern und deren Technologien. Ich maße mir keine Neutralität, aber einige Sachkenntnis zu diesem Thema an und möchte hier einfach mal ein paar Dinge wiedergeben, die aktuell in der Branche und auch innerhalb der Bundesnetzagentur (die für die Regulierung des Telekommunikationssektors zuständig ist) diskutiert werden.

Der Artikel beschreibt lediglich einigermaßen sachlich die Funktionsweise eines Predictive Dialing Systems in Abgrenzung zu älteren Systemen, wie "Power Dialern". Die einzigen wertenden Äußerungen sind negativ, von daher bin ich nicht der Ansicht, dass sich das wie ein Werbeartikel liest. Diese Maschinen sind zunächst auch einmal moralisch nicht anrüchig - das einzige was sie tun, ist es etwas zu optimieren, das sowieso gemacht werden würde, nämlich Telefonverbindungen herzustellen.

Das Problem liegt woanders.

In bestimmten Branchen, insbesondere im Lotteriegeschäft, beim Verkauf von Zeitungsabos und in der Versicherungswirtschaft werden fast ausschließlich Abschlussprovisionen pro verkaufter Einheit (Los, Abo oder Police) bezahlt und die Anbietern dieser Produkte (das ist pikanterweise im Falle der Lotteriegesellschaften fast immer der Staat) unterscheiden nicht, auf welche Weise dieser Abschluss zustande gekommen ist. Im Prinzip kann jeder versuchen mit diesen Produkten Geld zu verdienen und ob und wieviel Geld er verdient hängt fast ausschließlich von der Schlagzahl (Verkäufe / Zeiteinheit) ab, nicht jedoch von der Ausschöpfung (Verkäufe / Maximale Anzahl der Kunden) oder der späteren Zufriedenheit der Kunden. Diese Geschäftsmodelle sind sehr kurzlebig und es ist für diese Anbieter meist ein kalkulierbares Risiko auch gegen eindeutige rechtliche Vorschriften ("Cold Calls", d.h. werbliche Anrufe ohne explizite Einwilligung sind hierzulande schon lange verboten) zu verstoßen. Kaum eines der einschlägigen Unternehmungen hält sich länger als zwei Jahre im Markt - die Akteute dahinter tauchen jedoch immer wieder unter neuer Flagge irgendwo auf.

Um die maximale Schlagzahl zu erreichen, wird der Abverkauf möglichst industrialiert und eines der wichtigsten technischen Hilfmittel ist ein Dialing System in Verbindung mit einer geeigneten Kampagnensoftware, welche beide von den Einstellungen weit im roten Bereich betrieben werden, ohne Rücksicht auf entstehende Belästigungen.

Ein wirksames Verbot von Predictive Dialing Maschinen würde diese Geschäfte weniger lukrativ machen - allerdings gibt es einfache Ausweichmöglichkeiten, indem die Callcenter z.B. ins benachbarte Ausland verlegt werden - die Roaming Gebühren sind bei diesen Volumen so niedrig, dass das kaum ins Gewicht fällt.

Das Verbot dieser Technologie halte ich auch aus anderen Gründen nicht für zielführend. Es würde vorrangig diejenigen betreffen, die das "Telefon" sinnvoll aktiv nutzen, während die schwarzen Schafe einfach ausweichen können. Beispiele für "sinnvolle" Nutzung: - technisches Personal, dass nach Behebung einer Störung dem Kunden Bescheid geben soll, dass sein Gerät wieder einsatzbereit ist. - Autohäuser, die nach jedem Werkstattbesuch die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen, - Makler, die verderbliche Handelsware sehr schnell abverkaufen müssen und dabei in kurzer Zeit 20-30 potenzielle (gewerbliche!) Abnehmer kontaktieren. - Firmen und Eventagenturen, die Kongresse vorbereiten und Ihre Kunden einladen.

Der Bereich "Outbound" ist sehr weit gefasst und ich finde es nicht gerechtfertigt, dass solche Dinge wie oben beschrieben mühsam "von Hand" durchgeführt werden müssen - das ist zum einen teuer und zum anderen eine echte Belastung für diejenigen, die da telefonieren). Weil in den falschen Händen auch ein Küchenmesser zur Waffe wird, zwingt mich ja auch niemand mein Steak mit dem Löffel zu schneiden.

Ein vernünftiger technischer Ansatz könnte dahin gehen, dass man untersucht, worin die Belästigung eigentlich besteht und erzwingt, dass bestimmte Dinge unterbleiben. Hier wird gerade viel diskutiert und es läuft wohl auf einen Katalog von Regeln heraus, ähnlich wie das im Ausland (UK ist hier z.B. wesentlich weiter als wir) schon eingeführt wurde. Die wichtigsten sind:

- Private Cold Calls ohne Einwilligung sind verboten (das ist schon heute so und wird Gott sei Dank mittlerweile auch geahndet).

- Es muss eine Rufnummer übertragen werden, auf der der Angerufene zurückrufen kann. Auf dieser Nummer muss er einen Ansprechpartner erreichen (eine Bandansage reicht nicht aus). Auch das ist schon heute so.

- "Lost" oder "Abandoned" Calls ohne Ansage, d.h. es klingelt und es ist einfach keiner an der Leitung sind verboten. Wenn es doch einmal vorkommt, dass der Dialer sich übernommen hat und kein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht, muss eine Ansage eingespielt werden, die den Anrufer, und den Grund des Anrufs identifiziert und dem angerufenen eine Möglichkeit zum Rückruf gibt. Dies darf in maximal x% der Anrufe passieren.

- "Drops" in einer kürzeren Frist als x Sekunden sind generell verboten ("Drop" bedeutet, die Maschine legt auf während es noch klingelt, aber bevor jemand abgenommen hat).

- Es sind maximal x Anrufversuche pro Tag, x Anrufversuche pro Woche und x Anrufversuche insgesamt zulässig.

Das ist alles technisch einfach umzusetzen und könnte direkt von der Maschine erzwungen werden. Ein solcher Dialer wäre "compliant", d.h. rechtskonform und man könnte erzwingen, dass für bestimmte Bereiche nur derartige Systeme verwendet werden dürfen. Interessanterweise bräuchte man zur Durchsetzung solcher Regeln streng genommen dann sogar einen Dialer, weil niemand einen Menschen mit einer Excelliste und einem Telefon auf dem Tisch hindert einen anderen 10 Mal am Tag anzurufen.

Wenn diese Spielregeln eingehalten werden wird eine exzessive Belästigung genauso effektiv verhindert wie bei einem Totalverbot von "Anwahlhilfen" jeder Art. Das verhindert aber natürlich nicht, dass die Gesetze wie bisher auch einfach ignoriert werden.

Ergänzend muss daher die "Wurzel" angepackt werden, d.h. diejenigen, die durch diese ungesetzlichen Methoden ihr Geld verdienen.

- Wirksame Verfolgung von Verstößen gegen das Verbot von Cold Calls -> ich vermute, dass 90% der belästigenden Anrufe heute schon schlicht illegal sind. Hier passiert ja gerade schon etwas. - Einen riesigen Anteil von Cold Calls beauftragt der Staat selber, weil die großen staatlichen Lotterieeinnahmen die Qualität Ihrer Partner und die Herkunft Ihrer Kunden egal ist. - Im Moment stehen die Auftraggeber noch einigermaßen unauffällig im Hintergrund. Keine Versicherung und kein Verlag kann sich auf die Dauer Publicity im Kontext von illegalen Vertriebsaktivitäten leisten.

Just my 2 cents. Ich versuche noch, ein paar Begrifflichkeiten im eigentlichen Beitrag zu editieren, ohne große inhaltliche Anpassung. (nicht signierter Beitrag von Tenadar (Diskussion | Beiträge) 14:19, 25. Mai 2010 (CEST))

Ich habe den Artikel etwas redigiert und habe versucht den Grundtenor beizubehalten. (nicht signierter Beitrag von Tenadar (Diskussion | Beiträge) 15:59, 25. Mai 2010 (CEST))

Danke für deine umfassende Überarbeitung - liest sich logisch. Einzelnachweise wären schön - für's nächste Mal vielleicht. Es fällt dann leichter nachzuvollziehen, was woher ist. Viele Grüße --Saibo (Δ) 14:23, 4. Jun. 2010 (CEST)

"das einzige was sie tun, ist es etwas zu optimieren" - solche Euphemismen finden sich auch zuhauf im umseitigen Werbe-Artikel. Das einzige was dieses lange zu Recht verbotene {zensiert}Zeug tut, ist den Menschen Nerven und Lebenszeit zu kosten und – das ist noch das geringste Übel: in finiter Intention das Geld aus der Tasche zu ziehen. Wer täglich mit diesem Telefonterrorismus bombardiert wird, obwohl er tatsächliche und wichtige Anrufe erwartet, sei es geschäftlich oder eines schwer erkrankten Angehörigen, der wird sich sehr gerne sehr persönlich bei diesen Typen vis-a-vis bedanken wollen… (nicht signierter Beitrag von 176.5.54.106 (Diskussion) 18:32, 25. Okt. 2016 (CEST))

Ich wiederum kann Tenedar zustimmen.

Ich selbst, als ursprünglicher Ersteller des Eintrages, kann wiederum Tenedar zustimmen.

Ich bin ebenfalls im Umfeld von Callcentern tätig. Seit 7 Jahren aber als Datenschutzbeauftragter. Callcenter sind nicht per se "böse", eben sowenig wie die Technik die dort verwendet wird. Der Artikel beschreibt die Funktionsweise des Gerätes, nicht mehr. Dialer werden nicht gebaut um Telefonterror zu betreiben, sondern um Ziele der Wirtschaftlichkeit zu verfolgen.

Die geforderte bzw. angemahnte Neutralität muss ich insofern also zurück geben. Der Artikel darf nicht im Lichte von Verbrauchern geschrieben sein, die durch dubiose Callcenter gegängelt werden. Aber dieses Bild scheint beim "Threadstarter" im Kopf vorzuherrschen. Sonst müssten in die Artikel von Microsoft und IBM entsprechende Absätze, dass Computer die Rasterfahnung überhaupt erst möglich machen, in die Artikel über die Jeans die Information wie viele Menschen auf Baumwollfeldern und Schneidereien in Asien und Kleinasien zu ausgebeutet werden usw. Der WIkipedia-Artikel über predictive Dialer soll darüber informieren was die Dinger machen und wie sie funktionieren.

Die Bundesnetzagentur verteufelt übrigens nicht die Dialer, sondern deren Missbrauch. Nette Leute dort übrigens. Mit denen kann man konstruktiv zusammen arbeiten. (nicht signierter Beitrag von TJ (Diskussion | Beiträge) 21:02, 1. Jul 2010 (CEST))

Einzelnachweise

Ich habe versucht, den Artikel zu wikifizieren und hier und da inhaltlich leicht zu überarbeiten. Ungeachtet dessen halte ich es für dringend notwendig, die Informationen mit Einzelnachweisen zu stützen. Der Artikel auf Netzwelt.de gibt nicht wirklich viel her und ein allgemeiner Link auf die Webseite der Bundesnetzagentur halte ich auch für eher begrenzt nützlich.

Freundliche Grüße, -- JGlueck 18:47, 28. Jul. 2010 (CEST)