Diskussion:Servicelevel

Nur drei Agenten mehr (42 auf 45) um eine so hohe verbesserung der Erreichbarkeit zu erhalten? Ist doch ein super Wert, finde ich.

Ich wünschte, Verhältnisse wie dem empfohlenen 80/20 wären Standard in Deutschland... ich warte für gewöhnlich 2 Minuten in den Warteschlangen - weil ich nach zwei Minuten genervt auflege. --Abdull 11:13, 24. Feb 2005 (CET) Freut mich ja für dich - Ist aber völlig irrelevant für die Diskussion!!!

Satz: Und der Servicelevel gilt nur für das Wartefeld. In der realen Praxis und der Dimensionierung eines ausreichend großen Wartefeldes ist ein Servicelevel von 60/40 ein durchaus erstrebenswertes und reales Ziel.

rausgenommen. Ein Call zählt als Call. Sollte zur Wartefeldvermeidung ein call ein Besetzt (busy) bekommen dann zählt dieser als Terminierter call. Das ist nur auserhalb der Öffnungszeiten erwünscht.

Überarbeitung

Der Begriff Servicelevel ist keineswegs auf Callcenter beschränkt, wie es dieser Artikel glauben macht. Servicelevel werden für alle möglichen Dienstleistungen vereinbart: IT-Support, Gebäudereinigung, ... Am besten wäre es IMHO, den Inhalt in Dienstgütevereinbarung zu integrieren. -- H005 23:02, 22. Jun 2006 (CEST)

Ein Servicelevel stellt eine messbare Grösse einer Dienstleistung im Bezug auf dessen Güte dar. Das Beispiel mit der Erreichbarkeit eines Callcenters ist eine sehr verständliche und einleuchtende Grösse, aber nur ein Beispiel von unzähligen möglichen Servicelevel (am besten bisheriger Eintrag als Beispiel eines Servicelevel belassen). Servicelevel werden oft für die Spezifikation von vertraglichen Vereinbarungen oder internen Qualitätsanforderungen benötigt. In sogenanten SLA (Servicelevel Agreement) werden konkrete Werte definiert, welche die Servicelevel jeweils aufweisen dürfen (hier ein Verweis auf den Eintrag [Servicelevel Agreement] oder in deutsch [Dienstgütevereinbarung]). -- 17.01.2007

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Der Servicelevel lässt sich auch auf andere Arten interpretieren, als in diesem Artikel beschrieben. Teilweise werden sog. "Short-Calls" aus dem Service-Level herausgerechnet. Short-Calls sind Anrufer, die innerhalb weniger Sekunden Wartezeit auflegen, ohne mit einem Agenten gesprochen zu haben. Diese Calls werden von vielen Call Centern als Junk-Calls (Scheranrufe) interpretiert und verlieren dieser Interpretation zufolge die Berechtigung in den Servicelevel mit einzufließen, da sie ihn negativ behaften. Widersprüchlich an dieser Betrachtungsweise ist allerdings, dass angenommene Junk-Calls (was ja dann keine Short-Calls mehr sind, da nicht innerhalb der ersten Sekunden aufgelegt wurde...), also Scherzanrufer, die mit einem Agenten kurz gesprochen haben, mit in die Bewertung des Service-Levels fließen. Hierbei wird der Service-Level i.d.R. geschönt, da Junk-Caller keine langen Wartezeiten akzeptieren, d.h. die Calls werden sehr zügig angenommen.

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Außerdem wibt es u.U. verschiedene Datengrundlagen für die Berechnung des Servicelevels. Werden z.B. die innerhalb der Servicelevelzeit angenommenen Kontakte allen angebotenen Kontakten gegenübergestellt ist dieser Wert i.d.R. schlechter als ein Wert, bei dem an Stelle von Kontakten auf Basis echter Kunden gerechnet wird. Beispiel:

Angebotene Kontakte: 10000 davon 7500 echte Kundenanschlüsse* Angenommene Anrufe in SVL-Zeit: 5000 Resultierender SVL: 50%

Auf Basis der echten Kunden: Resultierender SVL: 67%

• (= 2500 Kunden haben im Betrachtungszeitraum mehrfach angerufen, werden also nur einmal gezählt)

Rechenbeispiel

Und wie kommt man aus den Vorgaben zu der benötigten Anzahl agenten?

Antwort: Im Artikel über Servicelevel bzw. den Lieferbereitschaftsgrad sollte sich ein Hinweis auf einschlägige Methoden zur Berechnung der Ressourcen finden, die benötigt werden, um einen best. SVL/LBG zu erreichen. Agenten sind in diesem Sinne "Ressourcen", da es sich in anderen Anwendungsfeldern der Kennzahl nicht zwingend um Personen handelt. Ein konkretes Rechenbeispiel ist hier fehl am Platze, zumal die Warteschlangentheorie, die hierfür im Idealfall die Algorithmen liefert, definitiv im Bereich der höheren Mathematik beheimatet ist... -- Okri 14:11, 4. Mär. 2011 (CET)

Lieferbereitschaftsgrad

Service Level ist das englische Wort für Lieferbereitschaftsgrad. Die beiden Artikel sollten deshalb zusammengeführt werden. --Xypron 20:55, 12. Jan. 2010 (CET)

Von der wortwörtlichen Bedeutung her magst Du recht haben, ansonsten sehe ich das nicht so. Der Artikel Lieferbereitschaftsgrad ist eher hardwarenah, wohingegen Service Level in Deutschland eher Dienstleistungsbezogen verwendet und gesehen wird. --Wahrschauer 13:04, 22. Apr. 2010 (CEST)

Es ist unklar was mit "hardwarenah" gemeint sein soll. Logistik ist eine Dienstleistung. In der Literatur ist für Lieferservicegrad und Lieferbereitschaftsgrad das Wort Service Level weit verbreitet, z.B. Oskar Grün,Werner Jammernegg,Sebastian Kummer: Grundzüge der Beschaffung, Produktion und Logistik. ; Michael ten Hompel,Volker Heidenblut: Taschenlexikon Logistik. . -- Xypron 03:52, 23. Jun. 2010 (CEST)

Ich sehe es auch so, dass die Artikel zusammengeführt werden sollten; betrachtet man die Definition, so geben beide Kennzahlen /Bezeichnungen das prozentuale Verhätnis von positiv abgeschlossenen Service-Requests gegenüber allen eingegangenen/angeforderten Service-Requests wieder. Allerdings sollte im Artikel ein Hinweis erfolgen, dass der Begriff Lieferbereitschaft (so wie ich es verstanden habe) vorwiegend im Bereich materiell greifbarer Dienstleistungen (Logistik & Distribution), Servicelevel eher im immateriellen DL-Sektor (Systemverfügbarkeit, Callcenter-Dienstleistungen, ...). Auch müsste eine Umarbeitung der Definition erfolgen, da diese IMHO sehr Logistikbezogen ist und daher für eine Zusammenführung nicht taugt. Ich stelle mir hier etwas vor in der Richtung: ("positiv abgeschlossenen Anforderungen" / "Gesamtzahl der Anforderungen") * 100% --Okri 11:54, 14. Jan. 2011 (CEST)