ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, heute nur mehr als Akronym in Verwendung) ist ein Best-Practice-Leitfaden und der De-facto-Standard im Bereich IT-Service-Management.

Geschichte und Entwicklung

ITIL wurde in den 1980er Jahren von britischen Regierungsbehörden in England entwickelt (bis 2000: Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), 2000–2010: Office of Government Commerce (OGC), 2010–2013: Cabinet Office, seit 2014: AXELOS). Zwischen 1989 und 1998 entstanden insgesamt 34 verschiedene Dokumente, die später als Version 1 bezeichnet wurden. Von 1999 bis 2004 folgten die konsolidierten Publikationen der Version 2, die eine Struktur nach den Aufgaben im ITSM haben. 2005 wurde mit der ISO 20000 ein ITIL-orientiertes Zertifizierungsmodell für Organisationen geschaffen, das zuletzt im Jahr 2018 aktualisiert wurde. Im Juni 2007 ist ITIL v3 veröffentlicht worden, das sich in der Struktur am Service-Lebenszyklus orientiert, im Juli 2011 wurde unter dem Titel ITIL 2011 Edition eine Aktualisierung von ITIL v3 veröffentlicht. Seit 2014 ist ITIL eine Schutzmarke von AXELOS, ein Joint Venture zwischen CAPITA (51 %) und Cabinet Office (49 %). Von Februar 2019 bis September 2020 entstand mit ITIL 4 die derzeit letzte Aktualisierung.

ITIL 4

ITIL 4 bringt einige neue Gedanken ein und entwickelt bestehende Inhalte von ITIL v3 weiter. ITIL 4 nennt zwei Schlüsselelemente:

1. Service Value System (SVS)
2. Modell der vier Dimensionen

Service Value System

Als erstes Schlüsselelement definiert die ITIL 4 Edition das Service-Value-System (SVS). ITIL benennt folgende fünf Kernkomponenten des ITIL SVS:

ITIL-Service-Wertschöpfungskette

Die Service-Wertschöpfungskette beschreibt ein operatives Modell mit sechs Aktivitäten:

• Planung – Die Aktivität stellt die übergreifende Planung über das Vier-Dimensionen-Modell, alle Produkte und Services in der gesamten Organisation sicher, die sich aus einem gemeinsamen Verständnis der Vision, des aktuellen Status und den Verbesserungsvorschlägen ableitet.
• Verbesserung – Mit dieser Aktivität werden die fortlaufenden Verbesserungen der Produkte, Services, Praktiken über alle Wertschöpfungsaktivitäten und dem Vier-Dimensionen-Modell sichergestellt.
• Engagement – Diese Aktivität stellt eine übergreifende und transparente Sicht auf alle Anforderungen sicher.
• Design and Transition – Mit dieser Aktivität wird gewährleistet, dass die Produkte und Services den Erwartungen an Qualität, Kosten und Marktbereitschaft entsprechen.
• Erhalten/Erstellen – Durch diese Aktivitäten wird sichergestellt, dass alle Servicebestandteile entsprechend der vereinbarten Spezifikation verfügbar sind.
• Bereitstellung und Support – Alle Services müssen entsprechend der vereinbarten Spezifikationen geliefert und betreut werden.

ITIL-Grundprinzipien

Als ITIL-Grundprinzipien und des Servicemanagements im Allgemeinen werden die folgenden Punkte bezeichnet, die auch in anderen Rahmenwerken, Normen oder Methoden wie Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 und weiteren benannt werden.

• Werteorientierung – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden.
• Dort beginnen, wo man steht – Die guten Fähigkeiten müssen behalten werden und wo notwendig verbessert werden.
• Iterative Weiterentwicklung mit Feedback – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten.
• Zusammenarbeiten und Transparenz fördern – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen.
• Ganzheitlich denken und arbeiten – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im SVS.
• Auf Einfachheit und Praktikabilität achten – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an.
• Optimieren und Automatisieren – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist.

Governance

Governance als System, das die gesamte Organisation steuert und eine Richtung vorgibt.

ITIL Practices

Die bisher in ITIL v3 als ITIL-Prozesse bekannten Inhalte gehen in Empfehlungsrichtlinien über, die sogenannten ITIL Practices. Sie gliedern sich in 14 Allgemeine Management Practices, 17 Service Management Practices und drei Technische Management Practices.

Die aus ITIL v3 als Prozesse bekannten Inhalte werden in ITIL 4 als 34 Practices beschrieben. Sie sind Teil des ITIL-SVS. Jede Practice ist in Bezug auf die sechs Aktivitäten der ITIL-Service-Wertschöpfungskette zu betrachten.

Allgemeine Management Practices	Service Management Practices	Technische Management Practices
Strategy Management Portfolio Management Architecture Management Service Financial Management Workforce and Talent Management Continual Improvement Measurement and Reporting Risk Management Information Security Management Knowledge Management Organizational Change Management Project Management Relationship Management Supplier Management	Business Analysis Service Catalogue Management Service Design Service Level Management Availability Management Capacity and Performance Management Service Continuity Management Monitoring and Event Management Service Desk Incident Management Service Request Management Problem Management Release Management Change Enablement Service Validation and Testing Service Configuration Management IT Asset Management	Deployment Management Infrastructure and Platform Management Software Development and Management

Continual Improvement

Im ITIL-SVS gibt es drei Ebenen der kontinuierlichen Serviceverbesserung:

• Das ITIL Continual Improvement-Modell, das aus den bisherigen ITIL-Versionen bekannt ist.
  • Was ist unsere Vision?
  • Wo stehen wir jetzt?
  • Wo wollen wir hin?
  • Wie kommen wir dorthin?
  • Maßnahmen ergreifen
  • Haben wir dieses Ziel erreicht?
  • Wie halten wir die Dynamik aufrecht?
• Die Aktivität Verbesserung der ITIL Service-Wertschöpfungskette, die dort vorgestellt wurde.
• Die Practice Continual Improvement, die die täglichen, operativen Aktivitäten umfasst und bei den weiteren ITIL Practices beschrieben ist.

Modell der vier Dimensionen

Das zweite Schlüsselelement von ITIL 4 ist das Modell der vier Dimensionen. Dieses sichert ein vollständiges Vorgehen für das Servicemanagement ab. Die vier Dimensionen zitieren die bisherigen 4 Ps von ITIL v3 – Personen, Produkte, Partner und Prozesse. Jede Komponente des SVS hat die folgenden Dimensionen zu beachten:

Organisationen und Menschen

Die Menschen sind der Schlüssel und jede Person soll ein klares Verständnis ihres Beitrags zum SVS haben. Die Organisation deckt die formale Struktur, die Unternehmenskultur und ein passendes Niveau von Kapazitäten und Kompetenzen ab.

Informationen und Technologie

In dieser Dimension werden alle Informationen in den Services und im Umfeld betrachtet einschließlich des Wissens um sie zu schützen, zu steuern und zu archivieren. Technologie ist ein Haupttreiber des Erfolgs im Servicemanagement. Es kann sich dabei um Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen, die Nutzung mobiler Plattformen, Cloud-Lösungen, Zusammenarbeitswerkzeuge, automatisiertes Testen und Betrieb genauso handeln wie Kontinuierliche Integration (continuous integration) / Continuous deployment / Continuous Delivery.

Partner und Lieferanten

Jeder Serviceanbieter nutzt andere Organisationen um seinen eigenen Wertbeitrag zu schaffen. Die eigene Strategieentscheidung für die Einbindung anderer wird von Faktoren wie dem eigenen Strategiefokus, der Unternehmenskultur, der Ressourcenkritikalität, Kostenüberlegungen, den eigenen Kenntnissen im Thema, externen Vorgaben und den Bedarfen gesteuert.

Wertströme und Prozesse

Als Wertstrom wird die Serie der Schritte gesehen, die Werte als Produkt oder Service schaffen. Für jedes Produkt und jeden Service muss in der Organisation eine Definition des Wertestroms bestehen.

Prozesse mit ihren Aktivitäten erzeugen aus einem Einsatz ein Ergebnis. Die Prozesse unterfangen den Wertstrom. Der Serviceanbieter wird dabei von politischen, ökonomischen, sozialen, technologischen, gesetzlichen und ökologischen Faktoren beeinflusst.

ITIL v3/Edition 2011

ITIL v3 ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. ITIL v3 besteht aus fünf Kernbänden mit 26 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services im IT-Service-Management beschreiben. Eine Kernanforderung an die Prozesse in ITIL v3 ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei um Best-Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen.

Buchtitel der ITIL-Publikationen

Zusammenhänge verschiedener Themen verteilt auf die einzelnen Publikationen

Die ITIL gliedert sich entsprechend der Service-Lebenszyklen in mehrere Bände. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und zuerst mit einer Versionsnummer und nun (2011) mit dem Ausgabejahr versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Ausgabe (engl. Edition) 2011. Bestand die Version 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem zusammenfassenden Band, besteht die auf der Version 3 (2007) beruhende aktuelle Ausgabe 2011 aus einer umfassenden Einführung sowie fünf Bänden für die Kernbereiche des IT-Servicemanagements. Die Kernpublikationen der Ausgabe 2011 sind:

• Servicestrategie (engl. Service Strategy, SS)
• Serviceentwicklung (engl. Service Design, SD)
• Serviceinbetriebnahme (engl. Service Transition, ST)
• Servicebetrieb (engl. Service Operation, SO)
• Kontinuierliche Serviceverbesserung (engl. Continual Service Improvement, CSI)

Inhalt der Bücher

Prozessgruppen und Prozesse in ITIL v3/2007

Servicestrategie

Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.

Serviceentwicklung

Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.

Überführung der Dienstleistung (in den Betrieb)

Dieses Buch behandelt die Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt auf der Funktion Änderungsmanagement und damit auf der standardisierten Inbetriebnahme und Wartung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Kostenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung. „Inbetriebnahme“ in der üblichen Verwendung im Deutschen (erstmalige bestimmungsmäßige Verwendung, Beginn des Betriebes) ist nur ein Teil der „Überführung“ und erfolgt erst nach Auslieferung, Freigabe, Eignungsprüfung, Test und Abnahme. Dieser Begriff ist somit nicht geeignet als Übersetzung für „Transition“ im Sinne von ITIL und ist dort nicht enthalten bzw. definiert.

Servicebetrieb

Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrechtzuerhalten und zu sichern.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Das Thema dieses Buches ist die Optimierung der Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und -Qualität hilft, den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und die Umsetzung von Service-Verbesserungen.

Kapitelstruktur der Bücher

Anders als in der Version 1 und 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen und konsistenten Struktur in allen Büchern soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden. In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der Strategien. Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.

Umfeld

Die ITIL ist im folgenden Umfeld einzuordnen:

• Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
• IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der De-facto-Standard ist ITIL.
• Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.

ITIL und ISO/IEC 20000

Zeitlich und inhaltlich liegt zwischen ITIL v2 und v3 die internationale Norm ISO/IEC 20000, die aus dem britischen Standard BS 15000 entwickelt wurde. Anders als ITIL adressiert die Norm das Managementsystem von Firmen. Sie können die Abläufe ihrer IT-Organisation nach den Anforderungen der Norm auditieren und zertifizieren lassen.

Der erste, normative Teil des Standards (ISO/IEC 20000-1:2011) legt Mindestanforderungen für ein Service-Management-System fest. Unter anderem gehören hierzu Anforderungen an jeden der 13 Management-Prozesse der ISO/IEC 20000. Diese 13 Prozesse stimmen weitgehend mit den 10 Prozessen der Publikationen Service Support und Service Delivery aus der ITIL Version 2 überein. Im Vergleich zur ITIL Version 2 kommen die Prozesse Service Reporting, Information Security Management, Business Relationship Management und Supplier Management hinzu, während die ITIL-Prozesse IT Service Continuity Management und Availability Management im Prozess Service Continuity & Availability Management der ISO/IEC 20000 zusammengefasst werden.

ITIL und Projektmanagement

ITIL v3 ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von AXELOS empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2.

Andere ITSM-Frameworks

Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management, zum Beispiel:

• COBIT: Ein umfassendes IT-Service-Management soll in ein IT-Governance-Framework eingebunden werden. Die Konzepte der ITIL und der darin beschriebenen Prozesse sind in dem IT-Governance-Framework COBIT abbildbar. In Deutschland hat der Arbeitskreis ITIL-COBIT-Mapping des itSMF 2008 und 2011 eine vollständige Zuordnung der beiden Frameworks in den jeweils aktuellen Versionen erstellt und als Buch veröffentlicht. Auf internationaler Ebene arbeitet die OGC (Herausgeber der ITIL) und ITGI (Herausgeber von COBIT) an einer Gegenüberstellung der Modelle.
• Business Process Framework eTOM: eTOM verwendet ein wesentlich umfassenderes Prozessmodell, das nicht nur Management-Prozesse, sondern auch viele operative Prozesse für die Service-Bereitstellung beinhaltet. Im Unterschied zu ITIL, das lediglich Prozesse definiert, verfügt eTOM auch über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Applikationslandschaft so zu gestalten, dass die Datenobjekte zwischen den verwendeten Applikationen leichter austauschbar sind.
• FitSM, ein Standard dessen Teile unter Creative-Common-Lizenzen veröffentlicht werden, hat ein so genanntes leichtgewichtiges Service-Management zum Ziel. FitSM verwendet ein vereinfachtes, stark an ITIL Version 2 und ISO/IEC 20000 erinnerndes Prozessrahmenwerk und umfasst diverse Vorlagen für ITSM-Dokumente wie z. B. SLAs.
• Herstellermodelle richten ihr IT-Service-Management zunehmend an der ITIL aus, beispielsweise basiert das Microsoft Operations Framework (MOF) in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde.

Gegenüberstellung der Prozesse (ITIL v3) und Practices (ITIL 4)

Die wesentlichen Inhalte von ITIL v3 sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Werkzeuge. Neuerungen von ITIL v3 sind die Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen. Die Prozesse in ITIL v3 entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen von ITIL v2. In ITIL v3 wurde eine Vielzahl von Prozessen neu definiert. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management. Einen Vergleich der Prozesse von ITIL v3 und ITIL v2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der v3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der v2 nun als Funktion in der v3 benannt werden. Ein „-“ in der Spalte Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der v2 gibt. Es bedeutet nicht, dass der Inhalt in der v2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies, dass es keine 1:1-Zuordnung der Inhalte gibt. In ITIL Edition 2011 gibt es 26 Prozesse, es wurden gegenüber ITIL v3 zwei neue, zusätzliche Prozesse eingeführt: Business Relationship Management (SS) und Design Coordination (SD). Der Prozess Strategy Generation (SS) wurde durch Strategy Management for IT Services ersetzt, der Prozess Financial Management (SS) wurde wieder in Financial Management for IT Services zurück umbenannt, der Prozess Evaluation (ST) wird nun Change Evaluation benannt. Mit ITIL 4 werden die Prozesse nun als Practices bezeichnet.

Zuordnung der Prozesse und Funktionen in den Versionen 4, Edition 2011, v3 und v2.
Practice-Bereiche ITIL 4	Practice ITIL 4	Publikation (v3 und Edition 2011)	Prozess/Funktion (Edition 2011)	Prozess/Funktion (v3)	Managementbereich (v2)	Publikation (v2)
Allgemeine Management Practices	Strategy Management	Service Strategy	Strategy Management for IT Services	Strategy Generation	-	Business Perspective
Allgemeine Management Practices	Service Financial Management		Financial Management for IT Services	Financial Management	Financial Management for IT-Services	Service Delivery
Allgemeine Management Practices	Portfolio Management		Service Portfolio Management	Service Portfolio Management	-	Business Perspective
Service Management Practices	Business Analysis		Demand Management	Demand Management	Bestandteil von Capacity Management	Service Delivery
Allgemeine Management Practices	Relationship Management		Business Relationship Management	-	-	-
Service Management Practices	Service Design	Service Design	Design Coordination	-	-	-
Service Management Practices	Service Level Management		Service Level Management	Service Level Management	Service Level Management	Service Delivery
Service Management Practices	Service Catalogue Management		Service Catalogue Management	Service Catalogue Management	Bestandteil von Service Level Management	Service Delivery
Allgemeine Management Practices	Information Security Management		Information Security Management	Information Security Management	Security Management	Security Management
Allgemeine Management Practices	Supplier Management		Supplier Management	Supplier Management	-
Service Management Practices	Service Continuity Management		IT Service Continuity Management	IT Service Continuity Management	IT Service Continuity Management	Service Delivery
Service Management Practices	Availability Management		Availability Management	Availability Management	Availability Management	Service Delivery
Service Management Practices	Capacity and Performance Management		Capacity Management	Capacity Management	Capacity Management	Service Delivery
Allgemeine Management Practices	Knowledge Management	Service Transition	Knowledge Management	Knowledge Management	-
Service Management Practices	Change Enablement		Change Management	Change Management	Change Management	Service Support
Service Management Practices	Service Configuration Management; IT Asset Management		Service Asset and Configuration Management	Service Asset and Configuration Management	Configuration Management	Service Support
			Transition Planning and Support	Transition Planning and Support	-
Service Management Practices; Technische Management Practices	Release Management; Deployment Management		Release and Deployment Management	Release and Deployment Management	Bestandteil von Release Management, Deployment Management	Service Support, ICT Infrastructure Management
Service Management Practices	Service Validation and Testing		Service Validation and Testing	Service Validation and Testing	-
			Change Evaluation	Evaluation	-
Service Management Practices	Service Desk	Service Operation	Funktion: Service Desk	Funktion: Service Desk	Funktion: Service Desk	Service Support
Technische Management Practices	Infrastructure and Platform Management		Funktion: Technical Management	Funktion: Technical Management	Technical Support	ICT Infrastructure Management
			Funktion: IT Operations Management	Funktion: IT Operations Management	Operations	ICT Infrastructure Management
Technische Management Practices	Software Development and Management		Funktion: Application Management	Funktion: Application Management	Application Management	Application Management
Service Management Practices	Incident Management		Incident Management	Incident Management	Incident Management	Service Support
Service Management Practices	Service Request Management		Request Fulfilment	Request Fulfilment	Bestandteil von Incident Management	Service Support
Service Management Practices	Monitoring and Event Management		Event Management	Event Management	Teil des Operations	ICT Infrastructure Management
			Access Management	Access Management	-	Security Management
Service Management Practices	Problem Management		Problem Management	Problem Management	Problem Management	Service Support
Allgemeine Management Practices	Continual Improvement	Continual Service Improvement	The 7-Step Improvement Process	The 7-Step Improvement Process	(Erweiterung des allgegenwärtigen Deming Cycle)
Allgemeine Management Practices	Measurement and Reporting		-	Service Reporting	Teil des Service Level Management	Service Delivery
Allgemeine Management Practices	Measurement and Reporting		-	Measurement	-
			-	Business Questions for CSI	-
			-	Return on Investment for CSI	-
Allgemeine Management Practices	Architecture Management	-	-	-	-	-
Allgemeine Management Practices	Workforce and Talent Management	-	-	-	-	-
Allgemeine Management Practices	Risk Management	-	-	-	-	-
Allgemeine Management Practices	Organizational Change Management	-	-	-	-	-
Allgemeine Management Practices	Project Management	-	-	-	-	-
		Publikationen von ITIL v2, die keine 1:1-Zuordnung erlauben
		verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy			Planning to Implement Service Management	Planning to Implement Service Management
		verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy und Service Design (z. B. Supplier Management)			The Business Perspective	The Business Perspective

Eine Besonderheit sind noch die Allgemeinen Aktivitäten (Common Activities) im Servicebetrieb. Sie bilden als „aufrufbare“ Subroutinen eine besondere Art der Prozessanteile.

Rollen und Funktionen

ITIL v3 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus. In ITIL v2 war nur der Service Desk als Funktion definiert. Nun gibt es zusätzlich:

• Anwendungsmanagement – Application Management
• IT-Betriebsmanagement – IT Operations Management (in Version 2: ICTIM Operations)

• IT-Einrichtungsmanagement – IT Facilities Management
• Steuerung des IT-Betriebs – IT Operations Control

• Technisches Management – Technical Management (in Version 2: ICTIM Technical Support)

Mit ITIL 4 wurde diese Bezeichnung als Funktionen wieder aufgegeben. Die Inhalte sind nun unter den Practices wiederzufinden.

Zertifizierung

Bis 2006 wurde der ITIL-Zertifizierungsstandard vom ITIL Certification Management Board (ICMB) gesteuert, bestehend aus OGC und itSMF sowie den beiden Prüfungsinstituten EXIN und ISEB. Von 2007 bis 2013 war die APMG International kommerzieller Partner für ITIL-Zulassungen, seit 2018 ist dies PeopleCert. Von 1996 bis 2022 wurden ITIL-Zertifikate mit unbegrenzter Gültigkeit ausgestellt, seit 2023 müssen alle Zertifikate nach drei Jahren re-zertifiziert werden.

Schulungen zur Vorbereitung auf die ITIL-Prüfungen werden von Accredited Training Organizations (ATOs) durchgeführt, die bei PeopleCert akkreditiert sein müssen. Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als „ITIL-compliant“. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben. Außerdem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL v3 oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess-Struktur orientieren wie zum Beispiel die Compliance Audits des Sarbanes-Oxley Act.

→ Hauptartikel: Liste_von_IT-Zertifikaten#AXELOS

Kritik und Anwendungsprobleme

Laut einer Studie von MSG Services AG, in der über 300 mittelständische Unternehmen befragt wurden, hielten die Unternehmen ITIL v3 zwar für Konzerne für äußerst hilfreich, aber für zu komplex für Mittel- und Kleinunternehmen. Die Prozesse seien nicht für kleinere Unternehmen angelegt, zu methodisch und zu langwierig, so der Großteil der Befragten. Um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden, wünscht sich die Mehrheit der Befragten eine „Light Version“, also eine reduzierte Version der Prozessbeschreibungen. Laut einem Bericht von expertplace consulting sei das Problem vieler KMU, dass man zwar viel Geld in Konzeptionen investiere, diese jedoch zu wenig auf der operativen Ebene verankert seien. Bei Schwierigkeiten verharre man in den Theorien, anstatt nach praktischen Lösungsansätzen zu suchen. Einer Statistik von Compass Deutschland zufolge ist die Produktivität der Betriebe, welche nach dem Regelwerk ITIL v3 arbeiten, sogar gesunken, weil die Prozesse oft falsch implementiert werden. Zusammengefasst wird die Kritik folgendermaßen: „Die Wirtschaftlichkeit lässt sich in der Praxis nicht beurteilen, ein systematischer Aufbau muss in jeder Firma selbst erarbeitet werden, die Klarheit leidet unter einem fehlenden hierarchischen Aufbau und die Richtigkeit lässt sich durch die Formulierung in natürlicher Sprache nicht überprüfen.“

Literatur

• Andreas Meier, Thomas Myrach (Hrsg.): IT-Servicemanagement: Grundlagen und Entwicklungstrends, empirische Studie zu ITIL, ITIL-konformer service desk, IT-Outsourcing, Architekturmanagement, Softwarewerkzeuge, ASP-Qualität, die gläserne IT, IT-Performance-Management, Konfigurationsmanagement (= HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Band 237), dpunkt.verlag, Heidelberg 2004, ISBN 3-89864-288-7.
• Klaus Wannemacher, Horst Moog, Bernd Kleimann (Hrsg.): ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Konzepte und erste Praxiserfahrungen. Hochschul-Informations-System, Hannover 2008 (Forum Hochschule 8|2008). URL: Deutsches Zentrum für Hochschul- und Wissenschaftsforschung
• ITIL v3/Edition 2011
  • ITIL Foundation Handbuch (Deutsche Übersetzung), 2015, ISBN 978-0-11-331469-0.
  • Martin Beims, Michael Ziegenbein: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL, 4. Aufl., Hanser, München 2015, ISBN 978-3-446-44137-8.
  • Nadin Ebel: Basiswissen ITIL 2011 Edition. Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-Foundation-Prüfung, dpunkt.verlag, Heidelberg 2015, ISBN 978-3-86490-147-8.
• ITIL 4
  • ITIL Foundation ITIL 4 Edition (Deutsche Übersetzung), 2019, ISBN 978-0-11-331614-4.
  • Martin Beims, Michael Ziegenbein: IT-Service-Management in der Praxis mit ITIL, 6. Aufl., Hanser, München 2023, ISBN 978-3-446-47938-8.
  • Nadin Ebel: Basiswissen ITIL 4. Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung, dpunkt.verlag, Heidelberg 2021, ISBN 978-3-86490-710-4.

Weblinks

• Offizielle ITIL-Seite
• itSMF Deutschland e. V. ITIL-Interessenvertretung