Benutzer:Markus Bärlocher/QMS

Uff - eben entdeckt, dass sogar dieser Entwurf schon am 21.7.06 in einer Löschdiskussion war...
Unglaublich! --Markus Bärlocher 23:53, 13. Sep 2006 (CEST)

Wikipedia hat bisher kein Qualitätsmanagementsystem. Deshalb möchte ich hier einen Grundstein dafür legen.

WP (Wikipedia) ist eine freie web-basierte Enzyklopädie. Als Qualitätsmanagementsystem (QMS) bietet sich Total-Quality-Management (TQM) an. In Europa also das EFQM-Modell, eine Weiterentwicklung der europäischen Qualitätsnorm EN ISO 9001.

Vorbemerkung

Bei der Arbeit an dieser Seite habe ich gleich zu Beginn festgestellt, dass WP zum Thema Qualitätsmanagement enzyklopädisch ungenügend, mit z.T. falschen Begrifflichkeiten und falschen Inhalten informiert. Qualitätsfachleute sind hier herzlich eingeladen, entsprechende Artikel zu schreiben. Sinnvoll wäre, für jeden qualitätstypischen Begriff einen eigenen Artikel zu schreiben, jeweils mit dem Lemma "Begriff (QM)" zur Unterscheidung von Begriffen mit anderer Bedeutung aber gleichlautendem Namen. Bitte beziehe Dich bei den Inhalten immer i.S.v. TQM jeweils auf ISO 9001 und EFQM.

Für eine geordnete Arbeit an dieser Seite möchte ich Dich bitten, die Diskussions-Seite zu benutzen und dort, wie im Projektmanagement üblich, einen teamorientierten konsensbasierten Stil zu pflegen. Ich wünsche mir von den Mitautorinnen und Mitautoren eine lustvolle freundschaftliche und achtsame Haltung mit- und zueinander (Wikiliebe). Damit dieses Projekt ein freudiger gemeinsamer Erfolg wird und später in ein für alle WP-Autoren hilfreiches und gelebtes Qualitätsmanagement mündet. Herzlichen Dank! --Markus Bärlocher 02:41, 15. Jul 2006 (CEST)

Grundlagen

Kernprozess

Im Qualitätsmanagement (QM) unterscheidet man Kernprozesse, also Vorgänge, die unmittelbar dazu dienen, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, Managementprozesse, die der Steuerung der Kernprozesse dienen, und unterstützende Prozesse, die den organisatorischen Rahmen bieten.

Prozesse

Prozessmodell

Jeder Prozess soll beherrscht sein, sowohl die Verfahren als auch die Ergebnisse, und der kontinuierlichen Verbesserung unterliegen.

Kernprozess

Kernprozess einer Enzyklopädie ist umfassendes Wissen zur Verfügung zu stellen.

Kunde

Kunde in WP ist der Leser. Sein Interesse ist:

zu jedem gesuchten Begriff möglichst schnell und einfach einen Artikel zu finden
im Artikel möglichst nützliche Information i.S.v. Wissen zu finden
über Links Weiterführendes erfahren zu können.

Aus den Interessen der Kunden sind Ziele abzuleiten und aus diesen konkrete Massnahmen. Alle Prozesse und Ergebnisse sind immer aus Sicht des Kunden zu beurteilen.

Oberstes Management

Das oberste Management bestimmt Vision, Mission, Politik und Strategie und die Ziele. Hier gibt es in WP eine herausfordernde Besonderheit: WP ist ein open-source-Projekt und hat als solches eben kein "Oberstes Management". Oder genauer: in einem open-source-Projekt bestimmen die aktiven Teilnehmer den gesamten Prozess. Für WP bedeutet das:

Oberstes Management sind die Leser.

Kontinuierliche Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserung ist eine innere Haltung
die in jeder Handlung sichtbar wird.

Kontinuierliche Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserung (KVP) ist ein zentrales Grundprinzip im Qualitätsmanagement. Jeder Aspekt wird dauernd dem PDCA-Zyklus unterzogen: Planen (Plan), Umsetzen (Do), Ergebnis prüfen (Check), Verbessern (Act). Dies bezieht sich auf den Kernprozess mit allen seinen Unterprozessen, genauso wie auf alle Management-Prozesse, also auch auf das Qualitätsmanagement selbst, und auf alle unterstützenden Prozesse, also die Organisation, die Administration und die Technik.

Wikipedia ist schon in der Idee der freien Enzyklopädie und der gemeinschaftlichen Autoren-Arbeit im Sinne von Open Source grundlegend mit diesem Prinzip verbunden.

der Leser, die Leserin

Weil WP ein open-source-Projekt ist, ergibt sich für WP eine herausragende Besonderheit:

der Leser ist

der Kunde
der einzig mögliche Mitarbeiter
der einzig mögliche Lieferant
das oberste Management
der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB)
Stakeholder und Shareholder

Das macht das Projekt und das QMS zu einer besonders reizvollen Herausforderung. Einer Herausforderung, die (wenn sie denn hoffentlich gelingt) auch für andere grosse Projekte beispielhaft sein kann.

Wikipedia-Ziel

konkrete Ziele

jeder Begriff hat in WP einen Artikel
jeder Artikel bietet genau die Information die der Leser sucht
jeder Artikel ist fachlich fundiert und auf dem neuesten Stand
jeder Artikel ist leicht verständlich
jeder Artikel ist wertsteigernd verlinkt
WP ist über relationale Listen gut strukturiert

Ziele werden erst richtig, wenn jeder weiss, bis wann jedes erreicht sein soll, und woran er erkennen kann dass es erfüllt ist.

Beispiele: Bis 1.1.2007 sollen x-tausend neue Artikel den Status "qualitätsgeprüft" erhalten. Von den monatlich erfolgslosen Suchanfragen sollen bis Ende des Folgemonats für mindestens 30% entsprechende Artikel verfasst sein. Mindestens 90% der Löschanträge sind durch eine Qualitätsverbesserung zu ersetzen. Von den QS Artikeln sollen 80% innerhalb von 30 Tagen den Status "qualitätsgeprüft" erhalten, die verbleibenden werden an ein Spezialistengremium überwiesen.

Der Grad der Erfüllung muss jederzeit für alle Betroffenen sichtbar sein (Diagramm).

Kennzahlen

Ziele müssen immer messbar sein. Hier ein paar Kennzahlen:

Zahl der Artikel
Zahl der gesuchten und gefundenen Artikel
Zahl der gesuchten und nicht gefundenen Artikel
Zeit von der ersten Suchanfrage bis zum Finden der gesuchten Information
Qualität der gefundenen Information, Wertung durch Leser
Kundenzufriedenheit (Leser)
Zeit für die Entwicklung vom ersten online bis zum qualitätsgeprüften Artikel
Autorenfreundlichkeit von WP, Wertung durch die Autoren
Mitarbeiterzufriedenheit (Autoren)
Qualität der Artikel mit hoher Aufruffrequenz
Zahl der Änderungen eines Artikels im Monat
Zahl der gut strukturierten Artikel
Zahl der gut verlinkten Artikel
Zahl der Artikel mit Mindeststandard
Zahl der neuen Artikel mit Mindeststandard im Monat
Zahl der qualitätsgeprüften und für gut befundenen Artikel
Zahl der hervorragenden Artikel
Zahl der Artikel unter Mindeststandard
Benchmark mit anderen Online-Enzyklopädien (Google?)
...

Alle Kennzahlen müssen durch genauen Messkriterien und Messverfahren definiert werden. Für diese Definitionen gibt es jeweils einen Artikel "Kennzahl-XYZ (WP-QM)". Weil sowohl der Inhalt der einzelnen Artikel, als auch die Relationen, einem ständigen Entwicklungs- und Veränderungsprozess unterworfen sind, ist die Erfassung von Qualität nicht ganz einfach. Ergebnisse sind also immer Momentaufnahmen, die mit Unschärfe behaftet sind. Gleichzeitig erfüllt diese WP-immanente Veränderung die Forderung nach kontinuierlicher Verbesserung in optimaler Weise!

Maßnahmen

Aus den konkreten Zielen müssen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden

was genau ist zu tun
wer ist dafür verantwortlich
bis wann muss es erledigt sein

Zur genauen Beschreibung dessen, was zu tun ist, gehört auch, wer daran mitarbeitet, wie das geschehen soll und woran man erkennt, dass das gewünschte Ergebnis erreicht ist. Zur Verantwortung gehört auch die Definition der Rechte und Kompetenzen. Zum Termin für die Fertigstellung gehört auch was geschieht, wenn der Termin erledigt ist (oder nicht eingehalten wird).